Quels appareils ont la meilleure garantie ?

XIIe Prix annuel des droits des consommateurs et de la qualité du service dans la catégorie « Services de détail » dans la catégorie « Garantie et service ». Le LG Electronics ‘Home Appliances and Electronics’ a été attribué au département de service de LG Electronics.

Le projet du département de service de LG Electronics intitulé « Client – n° 1, service personnalisé » a reçu le prix.

Afin d’assurer une coopération rapide et efficace dans la chaîne « Fabricant – Utilisateur », LG a créé une structure séparée sur la base du département de service, qui est responsable de la réception, du traitement et de l’analyse des demandes entrantes et a développé un algorithme de travail progressif.

L’objectif principal est de résoudre le plus rapidement possible les situations auxquelles sont confrontés les utilisateurs de la technologie et de maintenir la fidélité des clients à l’entreprise.

Les commentaires des clients sont recueillis par différents canaux :

• Réponse instantanée aux appels entrants ligne d’assistance, site web, médias sociaux ,
• traitement proactif des commentaires et des réactions des clients sur l’internet agrégateurs clés du Runet like Ya .Marketplace, sites des plus grands réseaux de concessionnaires .

En analysant régulièrement tous les appels entrants, l’entreprise trouve rapidement les failles et s’attaque non seulement aux problèmes individuels des clients, mais tente également de corriger les déficiences systémiques de divers processus internes.

L’objectif ultime du service des réclamations est de résoudre les problèmes des clients aussi rapidement que possible.

Les clients doivent obtenir une première réponse dans les deux heures suivant leur contact avec nous. Et une réponse complète pour tout désagrément causé – dans un délai de 5 jours.

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L’entreprise investit dans le développement d’un nouveau type de structure capable d’élaborer la stratégie de développement future sur la base des informations reçues,

– déclare Sergey Sokolan, directeur du département service de LG. –

La première étape du traitement des plaintes des clients est de parvenir à un accord avec le client. L’objectif principal de ce travail est de prendre en charge tous les désagréments que les propriétaires d’appareils LG peuvent rencontrer. Nous prenons soin d’écouter la voix du client du point de vue du client, et analysons soigneusement chaque inconvénient possible sur le parcours du client  » recherche → achat → utilisation → réparation → satisfaction → réachat « 

« .