Ne pas se perdre dans le réseau : comment choisir une boutique en ligne, pour ne pas être atrocement douloureux?

De plus en plus souvent, lorsque nous allons acheter une bouilloire ou une plaque de cuisson, nous ne faisons pas les courses, mais nous nous installons devant l’ordinateur et regardons les modèles sur des comptoirs virtuels, lisons les critiques, trouvons les prix… Chaque jour, le nombre d’acheteurs de boutiques en ligne ne fait qu’augmenter, et les boutiques elles-mêmes deviennent de plus en plus… Comment choisir la boutique en ligne pour ne pas regretter l’achat et ne pas appeler pour se plaindre aux bureaux de représentation des entreprises de fabrication ?? Ou peut-être créer votre propre entreprise pendant que les affaires sont en plein essor? Nous nous sommes entretenus avec différentes personnes impliquées dans la vente en ligne – aussi bien avec des requins du commerce, qui ont commencé à développer des boutiques en ligne au moment où le World Wide Web est apparu en France, qu’avec des e-commerçants débutants, qui tentent leur chance sur ce marché, et avec des propriétaires de petits magasins dans les régions.

Nos interviewés :

Vladimir Veselov, chef du département commercial.RU

holodilnik est un magasin fédéral, il est sur le marché depuis 2003 et est spécialisé dans la vente d’appareils électroménagers .

Mikhail Yatkovsky, chef de la communication

Euthinet.Ru »

hypermarché fédéral, existant sur le marché depuis 2004, spécialisé dans la vente d’appareils électroniques, de dispositifs numériques, de matériel informatique, d’appareils ménagers, d’outils électriques, d’articles pour enfants, etc. .d. .

Tatyana Borodyanskaya, directrice de la boutique en ligne BWT

bvt63 est un magasin régional, il est sur le marché depuis 1 an, spécialisé dans la vente d’appareils ménagers .

Alexander Vevyurko,

directeur de la boutique en ligne Elektrikity

ElectricCity est un magasin à Paris et dans la région de Paris, il est sur le marché depuis un an et demi, spécialisé dans la vente d’appareils électroniques et électroménagers .

IL Y A DES TABLEAUX BLANCS ET IL Y A DES TABLEAUX « GRIS »

« BT » : Après avoir discuté avec de nombreux fabricants et clients, nous avons réalisé que l’un des plus gros problèmes du commerce électronique est la possibilité d’acheter un produit « gris » dans une boutique en ligne. Les fabricants ou les représentants des fabricants se plaignent de ne pas pouvoir influencer la situation, les acheteurs ne sont pas non plus protégés par ce problème. Que faire ?? Comment échapper à la « zone grise »?

v. Veselov, Holodilnik :

Qu’est-ce qu’une marchandise « grise » ??

Ce n’est un secret pour personne que les fabricants ont des politiques de prix et d’assortiment distinctes pour les différents pays. Il y a des pays où les marchandises sont moins chères qu’en France. Un fournisseur « gris » achète des marchandises par exemple, en Pologne ou aux Émirats arabes unis à un prix inférieur à celui pratiqué en France et les ramène. Marchandises entrant en France à des prix sciemment inférieurs. Quels sont les principaux inconvénients de l’achat de produits « gris » ?? Le principal inconvénient est que le fabricant son bureau de représentation en France ne prend pas en charge le service de garantie pour ces biens.

Le moyen le plus simple de détecter une livraison « grise » est de vérifier si le centre de service indiqué sur la carte de garantie offerte figure dans la liste des centres de service agréés c’est-à-dire.e. sont acceptées par le fabricant. Encore mieux si la boutique en ligne que vous choisissez est le distributeur officiel de plusieurs fabricants. Cela vous évite d’obtenir un envoi « gris ».

Par le biais du numéro de série ou du modèle, le fabricant identifie ces produits au stade de la demande de réparation sous garantie et les refuse. La raison formelle – le produit n’est pas certifié pour la France. Par conséquent, le fournisseur gris doit maintenir la garantie sur ces biens soit par lui-même, soit en concluant des contrats avec des centres de service.

C’est là que réside le principal problème. Étant donné que ces fournitures sont irrégulières et que les fabricants ont du mal à les gérer, le service de garantie de ces biens est en général extrêmement faible. Ou bien vous vous verrez tout simplement refuser la réparation sous garantie de ces équipements : « Nous avions un contrat pour payer les réparations de cette société, mais maintenant nous ne sommes pas payés, et nous refusons d’effectuer les réparations.

En outre, les produits « gris » peuvent tout simplement ne pas être conçus pour fonctionner sur les réseaux électriques Françaiss ou dans les conditions climatiques Françaiss. Les marchandises « grises » sont également mauvaises dans la mesure où elles augmentent souvent la distance à parcourir entre le fabricant et l’acheteur. Chaque charge supplémentaire sur le long trajet n’est pas toujours indolore.

LA LOI EST LA MÊME POUR TOUS?

« BT : La législation spéciale pour la vente à distance est quelque peu différente des règles pour la vente au détail. En particulier, les clients bénéficient d’un certain nombre d’avantages en contrepartie de l’équipement acheté à distance. Mais le plus grand reproche fait aux boutiques en ligne est la difficulté de renvoyer un équipement défectueux ou qui ne fonctionne pas. Comment expliquez-vous ceci?

t. Borodyanskaya, « BVT » : Les magasins qui ont été créés exclusivement pour le commerce en ligne, ayant une marge très faible, qui économisent sur tout et tout le monde, et crée précisément cette situation désagréable.

v. Veselov, Holodilnik : Distinguons deux situations principalement différentes : un article insatisfait qui n’a pas été utilisé : son état commercialisable est entièrement préservé peut, en effet, être retourné au vendeur dans les sept jours suivant sa réception pour un remboursement intégral du prix d’achat moins les frais de transport du magasin.

Les appareils qui ont été mis en service ou ceux qui présentent un défaut d’usine caché ne bénéficient d’aucune « politique de retour » lorsque vous les achetez à distance.

m. Jatkowski, « Euthinet.Le vendeur est un tiers qui ne se soucie pas de ce qui arrive à l’appareil ou à l’acheteur après la transaction. C’est donc au fabricant de faire le service : il est important pour lui de ne pas perdre la confiance de ses clients. Le plus paradoxal, c’est que le réseau de vente peut être intéressé par un certain pourcentage de rejets, car un pourcentage de rejets est un pourcentage de ventes…

a. Vevyurko, « Elektriksity » : Oui, les problèmes de service sont ceux du fabricant, pas du vendeur. Le vendeur peut retourner la marchandise pour la vendre, mais les fabricants sont chargés des réparations. Vous ne savez pas combien le vendeur, en tant qu’intermédiaire, a gagné sur ce produit. Il peut avoir très peu de revenus et ne pas être intéressé par l’entretien de ce produit.

« BT : Comment choisir les bons magasins en ligne qui n’ont pas de technologie « grise » ou de problèmes de retour de marchandises ?? Qu’est-ce qui vous guide dans le choix?

m. Yatkovsky, Euthinet.Ru : En accédant au site web, vous devez voir les coordonnées de l’entité juridique : les coordonnées bancaires, une description des méthodes de paiement organisées.

Lorsque vous effectuez votre premier achat dans un nouveau magasin, veillez à payer en espèces le coursier à la livraison.

Un bon signe s’il y a un contrôle de la livraison vous pouvez suivre le « statut de la livraison » , s’il y a un retour d’information : il y a des bulletins d’information ou des messages SMS. Lorsque le coursier apporte l’appareil, vous devez faire attention à tous les documents : vérifiez la disponibilité des bons de caisse et qu’ils ne proviennent pas du service de coursier , n’oubliez pas de regarder la carte de garantie avec le cachet de la boutique en ligne. Même si le coursier est pressé, ouvrez l’article et vérifiez qu’il fonctionne.

v. Veselov, « Holodilnik » : si les conditions requises du magasin sont publiées, il est conseillé de les vérifier à l’aide du numéro d’identification fiscale du contribuable s’ils ne sont pas pris au plafond ? Existe-t-il une telle organisation ?? Depuis combien de temps est-elle là ?? . Il est assez facile de le faire sur le site web du bureau des impôts.

Si un magasin en ligne essaie de vous jouer un mauvais tour en ne publiant pas ses coordonnées, en les modifiant fréquemment, en ne remettant pas de bon d’achat au moment de l’achat ou en remettant un bon d’une autre société que celle indiquée sur le site web , méfiez-vous de ce magasin en ligne. Important : si la boutique en ligne dispose d’un service de remise.

Les défauts matériels se produisent TOUJOURS et PARTOUT. Emballage mouillé par la pluie, dommages causés par le transport, collision avec des déménageurs négligents… Tout peut arriver. Si la boutique en ligne ne dispose pas d’un lieu publié pour la vente de ce type d’équipement hors ligne ou en ligne à prix réduit, il est très probable que l’on vous fasse venir sous couvert d’une nouvelle.

t. Borodyanskaya, « BWT » : À notre avis, il est conseillé de choisir un magasin en ligne spécialisé qui dispose d’un bon site d’information : un catalogue convivial, une description détaillée des appareils, la disponibilité de manuels d’utilisation, des schémas d’installation, etc.d.

a. Vevyurko, « Elektriksity » : Il s’agit plutôt de l’intégrité et de la réputation du vendeur. L’équipement est le même partout – le fournisseur est souvent le même, mais le comportement des vendeurs est différent. Regardez les avis sur le magasin, il est bon quand il y en a beaucoup.

BON MARCHÉ ET AIGRE?

« BT : Ce que les consommateurs recherchent aujourd’hui dans les boutiques en ligne – simplement des prix plus bas »? Ou d’autres aspects sont importants? Quoi?

m. Yatkovsky, Euthinet.Ru : de nombreuses personnes obtiennent de nouveaux articles plus rapidement grâce aux boutiques en ligne, lorsque le temps est plus important que l’argent. Par exemple, le produit est déjà à Paris, et apparaîtra dans la région dans trois semaines. Passez une commande sur Internet et recevez la marchandise en 10 jours. Mais cela concerne surtout les téléphones portables et les gadgets à la mode, et non les appareils ménagers.

Dans les boutiques en ligne, le prix des marchandises est indiqué séparément, le prix de la livraison est indiqué séparément. Si vous ne prévoyez pas de ramassage, n’oubliez pas d’additionner ces chiffres : il arrive qu’un modèle moins cher dans un magasin, y compris les frais de livraison, coûte plus cher qu’un modèle similaire dans un autre magasin où son prix semble plus élevé.

v. Veselov, « Holodilnik » : Les prix bas sont certes importants pour le consommateur, mais de plus en plus de personnes s’intéressent non seulement aux économies souvent négligeables , mais aussi à la fiabilité du magasin, à sa politique d’après-vente, à la rapidité de réponse aux besoins des clients et à leur satisfaction adéquate.

a. Vevyrko, Elektriksity : le prix est très important. Si le magasin se classe au dixième ou douzième rang des prix pour un modèle donné, les ventes seront faibles. Il est difficile pour un fabricant de contrôler les prix dans l’espace en ligne.

Il arrive que le magasin veuille vendre le produit plus rapidement, même si ce n’est pas au prix que le fabricant souhaite conserver. Des problèmes surviennent pour les autres vendeurs et éventuellement pour le fabricant, mais pas pour l’acheteur.

m. Jatkowski, Utinet.Ru : C’est pourquoi il est nécessaire de créer une organisation – une association d’entreprises de commerce électronique, capable d’élaborer des normes de travail avec les clients en runet.

EH, AVERTISSEMENT

« BT » : Si un appareil tombe en panne à cause d’un transport inapproprié, qui est responsable : le magasin ou la société de transport? Et comment le consommateur peut-il se protéger de ces situations désagréables ??

v. Veselov, « Holodilnik » : Il est extrêmement important, à la réception de votre commande, de vous assurer que l’emballage ne présente aucun dommage mécanique froissement, déchirure, cassure , avant de signer les documents d’expédition et d’accepter les marchandises.

Vous DEVEZ ouvrir l’envoi en présence d’un représentant de la société de transport et l’inspecter pour vérifier qu’il n’y a pas de dommages mécaniques. Si des défauts sont constatés directement sur le produit ébréchures, bosses, rayures , veillez à rédiger un acte et à le faire signer par un employé de la société de transport, prenez une photo de l’emballage, du défaut et de l’étiquette modèle, numéro de série du produit .

Si la cargaison remise à une compagnie de transport a un emballage endommagé, vous devez refuser d’accepter cette cargaison, faire un Acte des raisons du refus et émettre un retour aux frais de l’expéditeur. S’il est reçu et que vous ne découvrez les dégâts qu’à votre domicile, le magasin ne peut rien faire.

SI VOUS NE POUVEZ PAS LE TOUCHER

« BT » : le site web est le visage de la boutique en ligne. Ce que cela doit être?

a. Vevyurko, Elektriksity : Il est important de refléter rapidement sur le site web les changements dans la vitrine : si un produit est sur le site web et n’est pas en stock, c’est dommage. Pour un bon fonctionnement de la boutique en ligne, il est nécessaire de disposer d’une large gamme de produits – pas 200, mais 2000 articles. C’est bien quand le site est vivant, ça aide beaucoup d’avoir un forum, quand quelqu’un le dirige et le guide… Il existe des exemples de boutiques en ligne prospères qui fonctionnent parfaitement comme si elles se trouvaient « dans un forum », consacré à une question, qui peut concerner indirectement la technologie, mais qui touche surtout les aspects culinaires.

v. Veselov, Holodilnik : Le site web doit être convivial. Navigation dans l’arborescence du catalogue, large éventail de filtres pour la recherche par catégorie, recherche pratique par requête, informations fiables sur les produits, images de haute qualité, etc. Les images, non au détriment de tous les autres composants, font l’objet d’une attention particulière. Le résultat de notre travail dans ce domaine est un modèle 3D unique de la marchandise qui permet au client de se faire une idée du produit, comme s’il le regardait « en direct ».

Il est bon que la boutique en ligne dispose d’un retour d’information de la part des clients, en plus de la communication par téléphone ou ICQ. Si une boutique en ligne dispose d’un forum et y communique ouvertement avec ses clients, la lecture de ce forum peut également vous aider à décider si vous devez lui faire confiance ou non.

Il existe généralement des « compteurs » de fréquentation sur les pages de votre boutique en ligne. Vous pouvez utiliser le forum pour savoir combien de visiteurs viennent sur le site par jour. Si un magasin n’a que très peu de visiteurs par jour ou s’il dissimule sa fréquentation, vous devriez peut-être reconsidérer votre décision d’y faire vos achats.

Y a-t-il une VIE APRÈS LE MONDE MOBILE ??

« BT : Ce n’est pas un secret que les ventes en ligne ne sont actives que dans les plus grandes villes du pays : Paris et Saint-Pétersbourg. Comment ça se passe dans les régions? Quel problème?

t. Borodyanskaya, « BVT » : Le plus difficile pour nous dans la vente en ligne est de fournir une position particulière d’une large gamme dans un court laps de temps en liaison avec le manque de produit dans l’entrepôt du fabricant c’est probablement le cas pour les boutiques en ligne régionales .

v. Veselov, Holodilnik : le principal potentiel de croissance en volume et en marges se trouve désormais dans les régions. Dans les grandes villes, des acteurs locaux émergent avec des volumes de vente comparables aux grands magasins de Paris et de Saint-Pétersbourg. Les chaînes régionales hors ligne ouvrent un canal en ligne et investissent activement dans son développement.

m. Jatkowski, « Euthinet.Roux : Notre identité se fait sentir dans le développement du commerce électronique. Si l’on prend les États-Unis, par exemple, les gens sont passés de manière organique aux achats en ligne, car pendant de nombreuses années, ils ont consulté des produits sur catalogue. Ils n’ont aucun concept d’auto-livraison, d’ailleurs. Nous n’avions pas l’habitude d’acheter sur catalogue, alors l’internet est devenu une nouvelle façon de faire du shopping. Par ailleurs, dans de nombreuses régions Françaiss, des problèmes de circulation, d’encaissement, etc. subsistent.d.

« BT : Quelle est la chose la plus difficile pour vous dans la vente en ligne ??

v. Veselov, Holodilnik : Faites comprendre à certains clients qu’il est impossible de livrer un réfrigérateur par le métro et que les camions de livraison sont bloqués dans les embouteillages comme toutes les autres voitures. Nous essayons de respecter les délais de livraison déclarés, mais ce n’est pas toujours possible.

t. Borodyanskaya, « BVT » : Le plus inattendu dans le commerce en ligne a été le désir des clients d’obtenir des réponses en plusieurs pages à leurs questions dans le consultant en ligne au lieu de parler à un consultant par téléphone, et aussi la foi illimitée dans les capacités de la boutique en ligne : si vous avez commandé, cela signifie qu’il doit y avoir quelque chose en stock.

BONS CONSEILS D’ACHAT D’HOLODILNIK

Découvrez l’origine de la boutique en ligne :

Tout le monde peut ouvrir une boutique en ligne aujourd’hui. Il ne faut pas beaucoup. Un manager au téléphone, sa propre voiture ou une voiture de location avec deux déménageurs, un site web, plus ou moins bien décoré – voilà la liste qui limite de nombreux vendeurs en ligne. La plupart d’entre eux n’ont même pas leur propre entrepôt ou disposent d’un minimum – pour une journée de commerce. Un conseil simple sur ce point. Déterminez qui est le propriétaire de la boutique en ligne : un conteneur sur le marché, trois passionnés ou une entreprise sérieuse qui travaille depuis de nombreuses années à la fourniture d’appareils électroménagers en France.

Renseignez-vous sur les conditions d’expédition et de stockage :

Certains produits nécessitent des conditions particulières. Par exemple, les réfrigérateurs de la plupart des fabricants ne peuvent être transportés que verticalement. Comme cela nécessite un investissement spécial dans la remise en état des véhicules, tous les magasins ne prennent pas la peine de le faire. Déplacer votre réfrigérateur à l’horizontale pourrait causer des dommages irréparables, tels que des microfissures ou des dommages au compresseur. Et si un compresseur défectueux peut être détecté immédiatement, les microfissures peuvent apparaître après l’expiration de la garantie.

Demandez qui fournit une garantie?

Il est préférable que la garantie ne soit pas fournie par le magasin lui-même mais par un centre de service indépendant qui est autorisé par le fabricant à réparer votre appareil. Les centres de réparation agréés sont généralement répertoriés sur le site web du fabricant.

Découvrez l’âge de la boutique Internet :

Plus vous faites des achats, moins vous courez de risques en achetant chez eux. Voir l’âge de la boutique sur notre site RU-CENTER. Entrez dans la case le nom de domaine de votre boutique en ligne et dans les informations reçues, trouvez la ligne « créé ». Elle comprend la date d’enregistrement du nom de domaine, qui correspond généralement à peu près à la date d’apparition du magasin sur le marché.

Lisez les conditions publiées pour les acheteurs :

Les boutiques en ligne ne suivent pas toujours les pratiques acceptées. Certains écrivent même qu’ils ne sont que des agents et qu’ils ne sont responsables de rien. Il vaut donc la peine de prendre le temps de faire des recherches sur ces questions avant d’acheter, afin d’éviter toute déception ultérieure.

Recherchez les avis sur les boutiques en ligne sur le web :

Il n’est pas difficile de taper dans un moteur de recherche le nom du magasin, alternativement en Français et en anglais, et de lire ce que les personnes qui ont déjà acheté dans ce magasin ont écrit à son sujet. Vous pouvez lire les histoires de la « lutte des boutiques en ligne avec les consommateurs » sur le forum de l’Organisation publique interrégionale – Société pour la protection des droits des consommateurs. Comme il existe trop d’informations, nous vous conseillons d’utiliser une recherche par le nom du magasin où vous envisagez d’acheter.